Pourquoi et comment se préparer aux crises médiatiques ? | Saint-Christophe ASSURANCES
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01 / 12 2016

Pourquoi et comment se préparer aux crises médiatiques ?

Incendie ou mur effondré dans un établissement, harcèlement ou suicide, conflit avec une famille ou avec des collaborateurs, nos sociétaires sont souvent mieux préparés à gérer les dimensions matérielles des sinistres que les rumeurs ou polémiques médiatiques qu’ils peuvent déclencher. Pourtant, à l’heure de la multiplication des sources d’informations et des réseaux sociaux, les conséquences des risques réputationnels peuvent se révéler coûteuses et durables si elles ne sont pas anticipées : confiance des familles et des tutelles ébranlée, déstabilisation des équipes, traces sur internet…

Il existe des méthodes et des outils pour anticiper cette dimension des risques, les transformer en atouts et apparaître comme une institution réactive, à l’écoute de ses publics.

Laurent Terrisse, dirigeant de l’agence Limite et partenaire de l’association Saint-Christophe nous explique, en répondant à quatre questions, les enjeux et l’importance de la gestion de crise.
 

1) Qui peut subir une crise médiatique ?

Nul n’est à l’abri. Tout événement exceptionnel peut déclencher une rumeur dans les médias. Internet accélère considérablement ces déclenchements. Ce n’est pas parce que les aspects pratiques sont correctement pris en compte que des critiques mal intentionnées n’apparaitront pas sur un réseau social ou qu’un journaliste n’aura pas la tentation de l’exploiter en mettant en doute votre gestion de l’événement.

Si l’affaire touche à un point sensible pour vos bénéficiaires ou vos partenaires (vie ou dignité des personnes, particulièrement lorsqu’elles sont fragiles, jeunes, handicapées ou âgées, doutes sur la gestion, questions d’argent, soupçon de manque d’empathie…) ; si elle vient impacter un moment stratégique (demandes de subvention, mutations, ressources humaines…), rumeurs ou remises en cause sur la place publique deviennent des préjudices bien réels.

2) A partir de quand est-on en crise médiatique ?

A partir du moment où l’un de vos interlocuteurs émet des doutes et parle d’en contacter d’autres pour demander des comptes ou déposer plainte. Une cellule de prévention de crise doit être mise en place et le dispositif maintenu jusqu’à la conclusion du problème. A partir de ce moment, l’appel d’un journaliste, un tweet, la question d’une collectivité ou d’une association sont les critères pour considérer qu’on est en crise et que du temps et des moyens doivent être mobilisés en priorité pour éliminer ou limiter les dommages.

3) Quels sont les objectifs de la communication de crise ?

Les trois principaux objectifs doivent être :

  • éviter la propagation d’une mauvaise opinion ;
  • en limiter les effets négatifs et les conséquences matérielles (perte de confiance des familles ou des parties prenantes, conflits internes, procédures) ;
  • construire l’histoire positive d’une institution qui aura su prendre en compte les logiques de notre époque et dialoguer avec ses publics dans les moments difficiles.

D’où l’importance de la préparation, c’est à dire de la formation.

Les organisations d’intérêt général, notamment dans l’Eglise, sont rares à bien se préparer et pensent trop souvent que leur engagement et leur désintéressement suffiront à les protéger. Heureusement, de plus en plus de diocèses, de congrégations et d’établissements scolaires ou sanitaires et sociaux mettent en place des formations de leurs équipes et assurent la maintenance d’une cellule.

4) Quelques exemples concrets des interventions de l’agence Limite

Limite est une agence fondée par des experts du secteur d’intérêt général qui depuis près de 30 ans accompagnent des associations, des organismes sanitaires et sociaux (Assurance Maladie, Inpes, Fondation de France, Cartes Bancaires), scolaires et religieux (Diocèse de Paris, Monsieur Vincent, Asmae Sœur Emmanuelle, Les Ages, ….) pour mieux les faire connaître et les comprendre. La prévention de crise est au cœur de ses stratégies.

Au moyen de quelques instruments méthodologiques simples mais efficaces (grille d’évaluation, tableau des publics, argumentaires, livres de crise, veille réseaux sociaux), l’agence intervient soit pour des journées d’initiation classiques avec constitution de la cellule, soit pour des exercices « à blanc » mettant les équipes dirigeantes en situation, soit en accompagnement dans la durée, y compris en cas de crise avérée.

Plus d’informations sur la gestion de crises médiatiques.

 

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